[第65期] “懂得患者心将心比心”

——市人民医院永安医院践行“仁心工程”工作纪实

家住永安里仁村的陈友福老人趁着身体康复的间隙，在医院办公楼过道上溜达时，不由自主地感叹“没想到乡下也有这么好的医院”；

在浏阳制造产业基地优力特重工上班、第二次来医院看病的天津老人刘金华看来，医生护士说话和声和气，服务细心且态度好；

在分娩第二天，长沙县黄花镇的杨晓宇直言，“刚开始有点害怕，由于医生护士尽职尽责、医疗条件好，自己初来时的顾虑完全没有了。”

这些都只是患者对永安医院感同身受的缩影。自我市卫生系统实施“仁心工程”以来，该院在践行此项工程、有效增强医患沟通的同时，拆除了之前横亘在医患关系之间的这堵“墙”。截至11月1 5日，其“无差错事故、无医疗纠纷”的记录已整整三年，患者对医院的满意度每次调查均超过95%。

医患关系是特殊的人际关系

患者满意而归，医务工作者热情相待，在目前的永安医院，这已是一道常见的风景线。这得益于该院在近两年内重新认识医患关系、加强医患沟通等方面所做的工作。

据相关资料报道，近年来，我国的医患关系日趋紧张，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生。据另一份医疗投诉资料显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。“加强医患沟通，就是为了破解医患纠纷”，在永安医院院长汤伟看来，这是一个大课题。

因为患者来医院就诊，就是对医生信任，同时期望值也高，但由于医学是自然科学，不可预料因素太多，有些治疗达不到患者预期效果，矛盾甚至纠纷也由此而生。其中，信息传达不到位又是很重要的因素。即便是大医院，也存在这类情况。

于是，该院着眼于目前新型的医患关系是把医者与患者置于平等地位，只有成功的双向交流沟通，患者才往往会对医者的信任，诊疗也方可取得最佳的临床效果。从去年开始，该院就践行着加强医患沟通的理念，并且在今年三月，永安医院就以加强医患沟通为主题，召集180多名医务工作者进行了多次内部培训，都是为了向医务工作者灌输加强医患沟通的理念。

而沟通的首个步骤就是要学会倾听。据介绍，第一次见到患者多听一分钟，就在为了第二次见到患者节约十分钟。因为倾听是剂良药，它能治愈心灵的创伤。不要打断病人的倾听，坐在床边听他们把话说完，这样胜过任何昂贵的药物。

正是基于“医患关系是特殊的人际关系，患者寻求帮助，医者寻求认可”、“患者有一千个理由选医生，而医生只有一个理由选患者，那就是为了治愈患者的疾病”等考虑，永安中心医院也从言、行、举止等方面为医、患及患者家属之间的沟通注入了文明、热情、温馨和信赖等元素；也通过尽可能少用专业术语等方式，增进了患者对病理的理解。

换位思考主动沟通

据了解，目前该院要求所有的医务工作者在救治过程中，必须就病因、病理、用什么药有什么效果，治愈之初会出现哪些并发症，都要跟患者及家属交代清楚。“在乡镇等基层医院，由于多方因素干扰，已经为医患信任危机加量。但是患者来医院看病，就是对医院的信任，因此，基层医院更应该注重医患沟通。”该院业务院长肖继青表示。

聊到此处，在场的人都笑了，同时也说出了一段小插曲。

今年4月中旬，家住永安小区的一个王姓小孩，因肺部感染而住院，出院后，由于体质过敏，住院期间的所打的留置针似乎“不听话了”，看到情况异常，怕孩子长大后留疤，小孩家属满头大汗地来到医院，直接要求医院写保证书。

“如果我们是小孩家属，也肯定会很着急的。”该医院总护士长李碧妮坦言。院方提供的资料显示，后面把方方面面情况都解释清楚了，家属才放心下来。之后，为了彻底消除小孩家属的担忧，又“通过电话指导家长用药”直至小孩的症状消除。“孩子的家长都很满意。”

回忆着近两年来类似的点点滴滴，肖继青等人均表示，办公室对这类“有惊无险”的小插曲知道并不多，因为，这样的小插曲很少发生，即使有，也通常会在相应科室通过沟通得到完满解决。

对此，一位护士告诉记者，在该院的医患沟通规定中，护士必须保持微笑且精神饱满地站起来、诚恳地回复询问和倾听患者诉说。“一个新病人来了，就要介绍环境，介绍护理过程中的难点，以便对症护理，规避风险。”

在诊疗过程中，也偶尔会碰到一些“霸蛮”的患者及家属，该院的医务工作人员除了多沟通、多讲之外，也没觉得如此的不依不饶是无理取闹。“在与患者沟通中，医务工作者要掌握人性，懂得人心，将心比心，换位思考。”被采访的医生护士这样告诉记者，因为“患者是医务人员忠实的服务对象，沟通就是为了达到双方情感默契，也是缩短医患距离最好的策略”。

优质服务患者满意度达95%

在采访时，记者发现，在该院大外科住院部过道两侧墙壁上，各式各样的感谢信随处可见，光落款时间在2009年下半年以来的感谢信就有10封，还不包括在办公室内的锦旗。在其他科室，感谢信、锦旗也随处可见。“还有很多锦旗没挂出来，免得像江湖郎中一样。”在场的人都哈哈大笑起来。

2008年，该镇在全市乡镇卫生医院中，率先成立了优质服务办公室，对工作人员进行督促，督促其将患者当作亲人，学会在沟通中了解患者方方面面的难处，以为更好地服务特殊患者。

今年元月，永安水山村的一位60多岁、家庭经济困难的高位截瘫患者出现压疮症状，得知这一情况后，即使当时天寒地冻，人手紧张，医院也还是马上组织专人专车上门换药，仅收取成本费。

“去换药时，有几次还差点摔倒了。”一位曾帮这位患者换药的医生笑着告诉记者，后来这位患者的压疮痊愈了，在年终的时候，该患者年迈的丈夫亲自来到医院言谢，燃起了鞭子。

据了解，在永安中心医院的医患沟通中，院方除与患者就家庭情况沟通外，还会通过对病理病机的分析和告之，以增加患者自我健康教育常识，有助于患者自身进行有效防治。

这是一种后续跟进服务患者的方式，悄然间巩固了患者对医院的信任。从2009年以来，患者对家属的好评率连年攀升。满意度超过95%。

医院为了保持优质服务的良好局面，也会经常在患者出院时，用别样的方式进行满意度调查，以此加强对医生护士工作的动态跟踪和监督。“就是‘堵’在门口，把责任医生叫来和患者面对面，当面询问满意与否，不满意的地方有哪些。而这样做的目的，其实是为了使每个患者都能获得关怀。”一位曾在该院住院痊愈的当地村民说。

提升软硬件强化沟通

采访快结束时，偶尔有患者在家属陪同下，在院内的花园里活动筋骨。“两个病床并带卫生间的住院病房随处可见，软、硬环境可以说是全市基层医院中最好的。”一位正在住院的李姓患者表示。

据悉，该院在加强医患沟通同时，也着手提升业务能力。虽说规范管理、加强业务能力是医院的常规动作，但是在该院也没为此少做功课。对医院的规章制度编成了一本书，每个月会对全院工作人员督查2次。如果哪个病例存在轻度缺陷，责任医生就会被罚30元，比如患者的年龄没写，或者小眉栏没完善，都属于轻度缺陷。处方没写好或者不规范就得罚50元，不合格病例就得接受顶格处罚。“如果病例不完善，就会影响沟通中，所传达信息的准确性，久而久之难免会影响到医患的信任。”

与此同时，该医院也对护士的工作流程也进行了规定，以确保零差错。李碧妮解释到，在治疗过程中，该院强调将每一个治疗过程都解释清楚，把用的什么药、甚至剂量、有什么作用等信息都要清楚的告诉患者及家属。

此外，永安医院也加强了对工作人员业务能力的延伸培训，常规的培训每月一次，还经常请长沙、浏阳市人民医院的专家现场授课。外出培训的机会也有很多。

据了解，每年有5-8个医生会去长沙等地培训，所占比例近20%。护士也分批次参加培训，去年就有7人去上级医院接受专科培训。与此同时，该院医生护士的执业资质及业务能力得到不断提升，去年，有2位医生晋级为副主任医生，5位医生晋级主治医生。去年，更新了体外碎石机等设备。

业务能力提升了，对病情估计准确、治疗效果好了，来此就诊的患者也更加信任医生护士，并愿意与之进行沟通，医患关系的改善也会在悄然间得到实现。

对于这样一个命题，永安医院正论证得信心满满。